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J保險經紀公司客戶關系管理研究

日期:2020年09月11日 編輯:ad201107111759308692 作者:無憂論文網 點擊次數:460
論文價格:150元 論文編號:lw202009031119109823 論文字數:27588 所屬欄目:客戶關系管理論文
論文地區:中國 論文語種:中文 論文用途:碩士畢業論文 Master Thesis

本文是一篇客戶關系管理論文研究,本文以 J 保險經紀公司為對象,研究客戶關系管理的目的和意義,對客戶關系管理的定義及內涵進行了詳細梳理,結合關系營銷、客戶價值、客戶細分等市場營銷精典理論,對 J 保險經公司目前的客戶關系管理的現狀及問題進行了分析。首先,對 J 保險經紀公司的概況、組織架構、經營情況,以及客戶關系管理現狀的客戶群體、流程、信息系統、客戶關系現狀進行了探討,然后通過對 J 保險經紀公司對客戶滿意度調查,問卷調研,得到 J 保險經紀公司客戶關系管理中存在的問題:缺乏統一的客戶關系管理機制,客戶關系管理缺乏有效策略,客戶關系管理系統問題以及組織架構與客戶關系管理的契合問題。


第 1 章  緒論


1.1  選題背景和意義

本章主要介紹了本文選題的研究背景和意義,并將客戶關系管理的相關國內外的研究文獻進行了梳理,介紹說明本論題的研究思路及方法。

1.1.1  選題背景

自黨的十九大以來,保險機構的綜合實力,為經濟社會發展的服務能力不斷提高,重點領域的改革不斷深化,在防范和減輕金融風險方面取得了顯著成效。隨著中國經濟從高速增長階段向高質量發展階段轉變,金融供求不平衡、不足之間的矛盾日益凸顯,保險產業高質量的發展面臨許多挑戰。

從 2020 年開局,《中國銀行保險監督管理委員會關于促進銀行和保險業高質量發展的指導意見》中提出的發展目標指出:到 2025 年,金融結構將得到優化,將形成多層次、覆蓋廣泛、差異化的銀行保險制度體系。開發個性化、差異化和定制化產品的能力顯著增強,以形成可以有效滿足市場需求的金融產品體系。保險機構需要回歸風險保障的本源,發揮經濟“避震器”和社會“穩定器”的作用,更好地為經濟社會發展提供風險保護和長期穩定的資金。推進新型保險中介市場體系建設,保險機構應當提高風險定價、精細化管理、防災防損、資產負債管理等方面的專業能力,準確有效地滿足人民群眾各領域的保險需求。

國家監管機構對行業提出高質量發展的要求,但保險行業迅猛發展所帶來的行業從業人員水平參差不齊、專業技術實力缺乏、產品服務同質化、售后理賠服務滿意度低等問題,無法滿足自然人及法人客戶日益增長的高質量保險需求。

我國《保險法》第一百一十八條規定:保險經紀人是基于投保人的利益,為投保人與保險人訂立保險合同提供中介服務,并依法收取傭金的機構。而一個發達的保險市場除了兩個市場主體(保險人,被保險人)外,還必須包括保險中介人的參與。保險中介市場的發展和完善,是一個國家保險市場成熟度的重要指標,也是衡量一個國家保險業發展水平的重要標準。其中,作為保險中介市場的重要組成部分,保險經紀人的出現甚至打破了保險市場利益的原有結構,增加了被保險人的權重,逐漸實現了保險市場的平衡。

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1.2  國內外研究現狀

1.2.1  國外研究現狀

首先提出客戶關系管理的是美國第一家信息技術研究和咨詢的公司高德納咨詢公司。高德納咨詢公司認為所謂的客戶關系管理是為企業提供全面的管理視角、①提升客戶溝通技巧、最大化客戶利益;通過在《客戶聯盟》中對許多國際知名公司的全面調查和詳細研究,業務策略師和演講者 Fred  Wiersema 全面描述了新的成功的經營模式,并證明是被客戶認為行之有效的新業務運營模式。同時,詳細介紹了客戶關系管理和客戶聯盟的概念和關系;Roger Cartwright 的《客戶關系掌握》指出客戶滿意度不再是終極目標。

而最重要的是要讓客戶得到滿足才能提升客戶的忠誠度;當今世界首屈一指的品牌建設專家 Paul Temporal 和 Martin Trott 在《與客戶親密接觸:通過客戶關系管理實現品牌價值最大化》描述了品牌建設的客戶關系管理原則:②品牌必須進行“結構思維的改變”,
  而且必須引領“以客戶為中心”的核心經營理念,將以“客戶為中心”融入到企業日常管理去,從考核制度上引導員工重視客戶需求和客戶服務,并給員工授權,激勵員工為客戶提供高質量的服務。

IBM 公司對客戶關系管理的定義解釋涵蓋了兩個階段:第一階段,企業運用客戶關系管理的目的是通過技術手段來了解客戶當前和潛在的需求,③及時的為客戶提供產品和服務。在第二階段,企業必須全面的整合信息,以便對特定客戶的理解是完整而一致的。換句話說,企業內的相關部門實時輸入、共享、查詢、處理和更新信息,更新和挖掘客戶信息,分析所有客戶行為,并在下一步中預測客戶對產品和服務的需求,進行一對一的定制服務。

圖 3-2   2008-2018 全國通過保險經紀渠道實現保費收入情況

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第 2 章  研究理論基礎


2.1  客戶關系管理概述

客戶關系管理是市場營銷的重要分支,是伴隨社會發展及科技進步應運而生。但是在不同的發展階段,客戶關系管理的理解和重要程度不同。市場營銷理論歷經的發展階段如下:從以生產力為發展第一要素到以產品質量為第一要素,再從以產品質量為第一要素到以滿足客戶需求為第一要素,這種階段性變化是以社會發展和生產力提高為依據的。①想象一下,在產品供應不足的年代,沒有人會關注產品的需求者。

隨著現代市場中產品種類的多樣性增加,制造商并沒有壟斷的優勢。所有制造商都面臨著激烈的競爭。維持客戶的方法已成為各行各業市場競爭中企業制勝的“法寶”。隨著互聯網的廣泛應用,客戶關系管理系統日益為企業所關注。

2.1.1  客戶關系管理定義 

客戶關系管理理論(Customer  Relationship  Management,即 CRM)是 1990年以后興起的先進的管理思想。關于 CRM 的定義,業內有一個普遍認可的觀點理解,即客戶關系是企業與客戶之間建立的一種包含所有可能性的互惠互利的關系。

客戶關系管理在不同的社會發展階段以及不同的市場主體間定義不盡相同。但不管如何定義,客戶關系管理的核心旨在品牌推廣、產品營銷或客戶服務的過程中搭建企業與客戶的關系,最終目標是吸引新客戶的注意力,并將其轉變為購買用戶,提高老客戶的留存率并幫助引入新用戶,以增加企業的市場占有率和盈利,并提高企業的同業競爭能力。

客戶是企業競爭與發展的核心因素。企業產品或服務的價值通常必須通過客戶反映出來。因此,企業如何搭建與客戶的聯系,并能保持長效穩定的合作關系至關重要。

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2.2 關系營銷

2.2.1  關系營銷的含義

作為應用型學科的市場營銷學的理論與實踐方式為適應經濟社會和市場的變化發展而不斷發展。以往的營銷理論認為,公司營銷本質上是一個過程,在此過程中,企業使用內部可控的資源來主動響應不可控的外部因素,從而促進產品銷售。 

關系營銷是指在開發和管理與大客戶的信任關系和長期關系的營銷活動。在關系營銷中,客戶資料、購買方式和聯系人歷史記錄都保存在銷售數據庫中,并且客戶經理被分配給一個或多個主要客戶,以滿足他們的需求并維持關系。

2.2.2  關系營銷的本質特征

通過關系擴大業務的秘密——人們一直與認識、喜歡和信任的人做生意。這就是“關系營銷”的本質。以下從四個層面對關系營銷的本質特征進行闡述。

(1)信息溝通的雙向性。任何溝通都應該是交流雙方的一種互動行為。信息溝通的主體是企業和客戶,這種交流只要建立在信息對等的基礎上,可以由任何一方開頭,這種方式的信息溝通可以提高客戶對企業的信賴度,從而使企業獲得客戶的支持,雙方得以達成合作。

(2)營銷過程的協同性。在激烈的市場競爭中,有遠見的企業會重視與能給其帶來盈利的客戶保持長期、穩定、共贏的關系。 

(3)營銷活動的互利性。關系營銷的基礎在于交易雙方之間相互實現利益。沒有實現和滿足各自利益,任何一方都不會建立良好的關系。

  (4)信息反饋的及時性。關系營銷應建立健全新的反饋機制。反饋機制應將企業和合作方有效的聯系在一起,這種機制要能敏銳、及時的察覺到關系環境的動態變化,并將信息及時反饋給企業,使企業能及時采取手段應對關系變化,調整關系營銷策略,并能發現新的市場機會。

圖 3-1   保險經紀公司 2008-2018 業務收入

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第 3 章  J 保險經紀公司的客戶關系管理現狀及問題 ·································· 11

3.1 J 保險經紀公司概況 ···················· 11

3.1.1  我國保險行業發展現狀 ····················· 11

3.1.2 J 保險經紀公司概況 ·································· 14

第 4 章  J 保險經紀公司客戶關系管理建議 ······················ 32

4.1  落實“客戶至尊,服務至上”的經營理念 ····················· 32

4.2  客戶滿意度測評機制效用最大化 ··························· 33

第 5 章  結論與展望 ···························· 40

5.1  結論 ······················ 40

5.2  展望 ··························· 41


第 4 章  J 保險經紀公司客戶關系管理建議


4.1  落實“客戶至尊,服務至上”的經營理念

2015 年開始,J 保險經紀公司踐行“客戶至尊,服務至上”的核心價值觀。崇拜客戶的理念是對客戶的一種重視,反映“客戶至尊,服務至上”的經營理念

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